Znát zákazníka. To je marketing!
Často se zmiňuji na seminářích o systému dabbawala, který může být směle označen za nejlepší systém řízení a organizace práce na světě. A protože už i firmy jako je Coca-Cola nebo Daimler mají o tento systém zájem, a také časopis The Economist mu věnoval nedávno téměř jednu stranu, je dobré si o něm něco říct.
Dabbawala (doslova: ten, co nosí krabice) je systém používaný v indické Mumbaji (dříve Bombaj) k roznášce jídel. Každý den roznese cca 5.000 lidí více než 175.000 jídel ke konkrétním osobám. A pozor – spletou se pouze jednou za 6 miliónů dodání. To staví systém dabbawala výše než nejvíce uznávaný systém řízení jakosti Six Sigma. Ten totiž vykazuje 3,4 chyby na 1 milión úkonů. Dabbawala je tedy 20× lepší!
A jak to funguje? Jídla, která se připravují doma, jsou posílána do kanceláří v barevně označených kovových boxech. Každý den ráno kolem 9 hod se shromažďují na vlakových zastávkách a následně jsou odesílána na místo vykládky. Zde jsou krabice s jídlem roztříděny podle oblastí určení a odtud rozváženy na kolech (váha nákladu je 80 – 100 kg!) ke konkrétním osobám. Prázdné boxy jsou zase poslány zpět domů. Udivující je na tom nejen přesnost, ale také rychlost. Takový systém organizace práce by si jistě přála mít každá firma. Ze dne na den to ovšem nepůjde. Musíme si uvědomit, kolik lidí je do systému zapojeno a na jak zalidněném území se pohybují (cca 20.000 lidí/km2). Pak je jasné, že úspěšnost je skutečně neuvěřitelná. Systém dabbawala se ale vyvíjí již více než 100 let a za tu dobu „vychytal“ celou řadu problémů.
Pokud se týká ekonomiky, pak je služba nejen zisková, ale přináší lidem i nadprůměrný plat. V Indii je plat doručovatelů v systému dabbawala kolem 5.000 rupií měsíčně, zatímco průměrná mzda ve srovnatelné profesi je poloviční (platy v IT byznysu jsou ovšem 40.000 – 75.000 Rs/měsíc). Cena za doručení oběda je 200 Rs za měsíc. Pokud vezmeme, že 1 doručovatel má průměrně 35 zákazníků, pak je příjem 7.000 rupií. To rozhodně není špatný výsledek.
Z pohledu marketingu si můžeme vzít ponaučení o vztahu dodavatele a zákazníka. Marketing je často definován jako způsob, jak přimět lidi, aby si koupili produkt. K oslovení zákazníků je naprosto nezbytné znát jejich potřeby a přání. Nejúčinnější je osobní kontakt. Firmy by proto měly rozšířit a prohloubit svoje vztahy se zákazníky. V systému dabbawala má každý doručovatel jídla na starosti cca 30–40 lidí. Je tedy zřejmé, že je všechny zná. A v tom je, podle mého názoru, úspěch tohoto systému. Pro drtivou většinu firem je však zaměstnávání takového množství lidí na počet zákazníků ekonomicky i organizačně neúnosné. Je nutné využít jiné možnosti. Pomocí generování podnětů (lead generation) pochopíme zákaznické potřeby a preference, využíváním email marketingu, kontextové reklamy, social médií pak můžeme vytvořit pevný a dlouhotrvající vztah se zákazníkem.
del.icio.us
digg 
Linkuj.cz! 
jagg.cz