Nevyvolávejte velká očekávání, když je nemůžete uspokojit
K napsání článku mě inspiroval Jaques Horovitz, který se zabývá marketingem služeb.
Píše o jedné letecké společnosti, která nechala vytisknout inzeráty cílené na pasažéry v business class, kde bylo krásné kožené křeslo uprostřed obývacího pokoje na zámku. Ve skutečnosti však byly sedačky v business class úplně stejné jako v economy class s tím rozdílem, že byly červené namísto modrých. Zákazník byl tak velmi zklamán a cítil se podveden.
Podobná situace je u Českých drah. Jezdil jsem vždy v Pendolinu ve 2.třídě, ale jednou jsem si řekl, že zkusím 1., tedy luxusní, třídu. Můj dojem byl asi podobný, jako u zákazníků té letecké společnosti. Sedačky byly stejné, jen s rozdílem barvy. Opět červená a modrá. Že by nějaká inspirace? Během cesty jsem dostal miniaturní bagetu, kterou mohu bez servítek označit za hnusnou. Noviny byly k dispozici jen v titulech, kterým se člověk sedící v 1.třídě obvykle zdaleka vyhne a v rádiu hráli tak, že to raději nebudu komentovat. Zkrátka moje očekávání se nenaplnila a příště už jsem jel opět „jen“ 2. třídou. Rozdíl v nabízené službě byl minimální, cena však neporovnatelná.
Neděláte také někde chybu? Zákazník očekávající hodně nebývá spokojen. Naopak seriózní nabídka, ke které přidáte nějaký ten původně skrytý (nevyslovený) bonus, bude znamenat vysokou spokojenost a vracejícího se zákazníka.
del.icio.us
digg 
Linkuj.cz! 
jagg.cz