Firmu řídí zákazník. Konečně!
Slyšeli jsme to x-krát: „Naše firma se orientuje na zákazníky!“ „Naši firmu řídí zákazník!“ Většinou to však byly je plané fráze, chtělo by se však spíše říci obecné plky.
Teprve s nástupem internetu došlo u mnoha firem k jejich organizační transformaci a dokonce i vrcholový management musí stále více zahrnovat do své náplně práce otázky související s rozvojem internetu. A to znamená s péčí o zákazníka – ať už stávajícího nebo potenciálního.
Změny na internetu jsou někdy předvídatelné, většinou však neočekávané. Probíhají navíc kontinuálně, takže se nedá mnohdy přesně definovat zda to, co se děje právě teď, je skutečná změna trvalého charakteru nebo jen přechodné období k jiné kvalitě.
Některé změny jsou však velmi výrazné a jejich důsledky prostupují celou firmu. A zde je v popředí management. Firmy se v drtivé většině orientovaly na konkurenci. Management se totiž zabýval svými strategiemi a čísly o prodejích a hlavně srovnáváním se s ostatními firmami v oboru.
Tento přístup je dnes nejen neúčinný, ale vede firmy k zániku. Možná ne hned, ale konec se blíží.
Namísto orientace na konkurenci je tak nutná orientace na zákazníka a mnohem rychlejší přizpůsobování se změnám. Dnes musí se zákazníky komunikovat i management. A komunikovat přímo.
Tím může management nejen přímo ovlivnit výsledky podniku, ale také se nechat ovlivnit svými zákazníky. Příkladem může být úspěšné zapojení zákazníků a vrcholového managementu u firem jako jsou General Motors nebo Boeing.
Zejména příklad General Motors (GM) velmi dobře ilustruje změny v managementu vyvolané zákazníky.
Tato společnost (GM) měla před nedávnem velké problémy s kvalitou některých svých modelů osobních automobilů. Nejen v důsledku této skutečnosti, ale především v důsledku nedostatečné komunikace došlo k razantnímu odlivu zákazníků a ztrátě důvěry. V této situaci se vrcholový management podniku rozhodl, že začne se svými zákazníky komunikovat přímo.
Byl založen blog, kde vicepresident firmy a další manažeři (např. ředitelka pro personalistiku) začali se svými zákazníky komunikovat.
Nejenže došlo k výraznému zlepšení situace firmy a opětovnému přílivu zákazníků, ale tito zákazníci se podíleli na závažných firemních rozhodnutích.
Jednou z nejvýraznějších změn v managementu podniku je tedy zaměření na budování vztahů a skutečná orientace na zákazníka.
del.icio.us
digg 
Linkuj.cz! 
jagg.cz